行政办事员（政务服务综合窗口办事员）国家职业技能标准(2020年版)

1.职业概况

1.1 职业名称
行政办事员(政务服务综合窗口办事员)

1.2 职业编码

3-01-01-01

1.3 职业定义
在各级人民政府及其部门设立的政务服务场所，根据企事业单位、群众的需求，提供政务服务咨询引导及材料初审、流转、办结通知、送达等相关服务的工作人员。

1.4职业技能等级
本职业共设三个等级，分别为:五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工。

1.5职业环境条件
室内，常温

1.6 职业能力特征
具有倾听、沟通、理解、判断、语言表达能力和应急处理能力，思维敏捷，口齿清晰，能讲普通话。

1.7 普通受教育程度
高中毕业(或同等学力)。

1.8 培训参考学时
五级/初级工 160 标准学时，四级/中级工 120 标准学时，三级/高级工 80 标准学时。

1.9 职业技能鉴定要求

1.9.1 申报条件
具备以下条件之一者，可申报五级/初级工:
(1)累计从事本职业或相关职业①工作1年(含)以上。

(2)本职业或相关职业学徒期满。

(3)经五级/初级工正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。

具备以下条件之一者，可申报四级/中级工:
(1)取得本职业或相关职业五级/初级工职业资格证书(技能等级证书)后，累计从事本职业或相关职业工作3年(含)以上，经四级/中级工正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。

(2)累计从事本职业或相关职业工作5年(含)以上。

(3)取得技工学校本专业或相关专业②毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生):或取得经评估论证、以中级技能为培养目标的中等及以上职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。

具备以下条件之一者，可申报三级/高级工:
(1)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后，累计从事本职业或相关职业工作5年(含)以上，经三级/高级工正规培训达到规定标准学时数，并取得结业证书。

(2)取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)，并具有高级技工学校、技师学院毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)；或取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)，并具有经评估论证、以高级技能为培养目标的高等职业学校本专业或相关专业毕业证书(含尚未取得毕业证书的在校应届毕业生)。

(3)具有大专及以上本专业或相关专业毕业证书，并取得本职业或相关职业四级/中级工职业资格证书(技能等级证书)后，累计从事本职业或相关职业工作2年(含)以上。

① 相关职业:秘书、公关员、社区事务员、统计调查员、社团会员管理员等，下同。

② 本专业或相关专业:技工学校专业指计算机网络应用、计算机信息管理、通信网络应用、商务文秘等，高等职业学院专业指环境规划与管理、安全健康与环保、信息安全与管理、人力资源管理、公共事务管理等，大学本科及以上专业指经济统计学、政治学与行政学、社会学、信息与计算科学、公共事业管理、行政管理等，其他学校专业指思想政治教育、汉语言文学、秘书学、公共事业管理、行政管理、公共关系、环境规划与管理等，下同。

1.9.2 鉴定方式
分为理论知识考试和技能考核。理论知识考试采用闭卷笔试、计算机或移动终端考试等方式，主要考核从业人员从事本职业应掌握的基本要求和相关知识要求；技能考核主要采用现场实际操作、模拟操作等方式进行，主要考核从业人员从事本职业应具备的技能水平。
理论知识考试和技能考核均实行百分制，成绩皆达60分(含）以上者为合格。

1.9.3 监考人员、考评人员与考生配比
理论知识考试中的监考人员与考生配比不低于1:15，且每个考场不少于2名监考人员；技能考核中的考评人员与考生配比不低于1:5，且考评人员为3人(含)以上单数。

1.9.4 鉴定时间
理论知识考试时间各等级均不少于 60 min，技能考核时间各等级均不少于 60 min。

1.9.5 鉴定场所设备
理论知识考试在标准教室或按考试系统配备的计算机房进行；技能考核根据考核项目，在工作现场、教室、计算机房等场所进行。

2.基本要求

2.1 职业道德

2.1.1 职业道德基本知识

2.1.2 职业守则
(1)举止文明，服务热情。
(2)爱岗敬业，保守秘密。
(3)操作规范，优质高效。
(4)尽职尽责.服从安排。
(5)遵纪守法，廉洁奉公。

2.2 基础知识

2.2.1 信息化设备基本知识
(1)计算机操作系统知识。
(2)网络应用知识。

2.2.2 公务活动基本知识
(1)仪容仪表知识。
(2)行为举止知识。
(3)心理学知识。

2.2.3 公文写作基本知识
(1)语法基础知识。
(2)公文基本格式。
(3)文种辨析与拟写知识。

2.2.4 政务服务基础知识
(1)政务服务主要职责。

(2)网上政务服务特点。

(3)《政务服务中心标准化工作指南》相关知识。

2.2.5 安全环保知识
(1)安全保密知识。
(2)办公系统、设备安全使用常识。
(3)消防器材使用常识。
(4)安全用电常识。
(5)应急事件处置知识。
(6)节能环保知识

2.2.6 相关法律、法规知识
(1)《中华人民共和国宪法》相关知识。
(2)《中华人民共和国行政许可法》相关知识。
(3)《中华人民共和国治安管理法》相关知识。
(4)《中华人民共和国保守国家秘密法》相关知识。
(5)《中华人民共和国公务员法》相关知识。
(6)《中华人民共和国行政复议法》相关知识。
(7)《中华人民共和国劳动合同法》相关知识。
(8)《优化营商环境条例》相关知识。

3.工作要求
本标准对五级/初级工、四级/中级工、三级/高级工的技能要求和相关知识要求依次递进，高级别涵盖低级别的要求。