4S店售后运营指标：服务效率篇

对于4S店来说，卖新车几乎已经没有什么利润可言了，唯一的好处就是可以拉动售后服务的收入增长，因为买车之后，保养、维修等总是要做的？这可是4S店的重要经济来源之一，因此现在的4S店都非常注重售后这块的业务，毕竟这是摇钱树一般的存在！而前面我们分别讲述了4S店售后运营指标的配件管理篇、服务能力篇以及满意度篇，本文要给大家带来的是服务效率篇，希望能对大家有所帮助。

服务效率相关指标

1、售后服务贡献度（或零服务吸收率）

解释：衡量售后环节在整个经销商盈利中所做出的贡献；

公式：售后服务贡献度=售后服务产生的毛利/经销商总体运营成本×100%；

参考值：≥60%；

关联因素：维修收入、基盘客户数、客户忠诚率。

2、估价准确率

解释：评价服务顾问费用预估准确的指标，该指标直接影响客户满意度的高低；

公式：估价准确率=预估准确的维修台次/当月总进厂台次×100%；

参考值：≥98%；

关联因素：故障判断准确率、客户满意度。

3、进厂频次

解释：衡量经销商基盘客户关系的维系成效，也是经销商分析经营现状和制定年度计划提供参考的重要指标；

公式：进厂频次=当年进厂台次/当年基盘客户数；

参考值：1.8-2.5；

关联因素：客户忠诚率、车龄结构比。

4、送修率

解释：衡量合作保险公司送事故车维修和店上保险的情况；

公式：送修率=当月保险公司送事故车结算金额/当月公司新保续保金额；

参考值：≥50%；

关联因素：产值、续保率、客户忠诚率。

5、服务顾问单日接车台次

解释：评价服务顾问前台服务力的重要指标；

公式：服务顾问单日接车台次=当日进厂台次/（客户经理数×工作天数）；

参考值：8-12台/天；

关联因素：进厂台次、服务顾问出勤率、预约率、客户满意。

6、基盘客户数

解释：经销商售后服务部门所拥有的有效客户数，也是售后服务实现营收的基础；

公式：基盘客户数=A类客户数+B类客户数+C类客户数；

关联因素：客户满意度、新车首保率、客户流失率、流失返回率。

7、台次构成比

解释：反映售后服务各维修业务类型进厂台次的情况；

公式：台次构成比=定保台次：一般修理台次：事故修理台次：索赔台次；

关联因素：维修车龄构成比、客户忠诚率。

8、工时毛利率

解释：影响经销商售后服务整体毛利的关键指标；

公式：工时毛利率=（工时收入-直接人工成本）/工时收入×100%；

参考值：50%-75%；

关联因素：直接人工成本、工位利用率、工位工作效率。

9、售后毛利率

解释：衡量售后经营的盈利能力；

公式：售后毛利率=售后毛利/售后收入×100%；

参考值：40%-55%；

关联因素：工时收入、配件毛利、客户忠诚率、折让。

10、总客单价

解释：在一定范围内衡量售后服务营销及盈利的能力；

公式：客单价（元）=当月总维修收入/当月总进厂台次；

关联因素：维修车龄构成比、客户忠诚率、维修类型构成比。

11、进厂台次

解释：经销商服务覆盖区域内客户在某个周期内接受特定服务项目的次数总和，其台次构成包括定保、一般修理、事故维修、索赔；

公式：进厂台次=基盘客户数/进厂频次；

关联因素：基盘客户数、新车首保率、新车维持率、客户忠诚率。

12、售后收入

解释：衡量经销商售后服务在一定时期内整体运营的状况；

公式：售后收入=工时收入+配件收入+其它收入（装潢、验车、续保等）；

关联因素：基盘客户数、配件满足率、客户忠诚率。

13、收入构成比

解释：衡量维修收入中各维修类别业务的营收能力；

公式：收入构成比=索赔收入：定保收入：一般修理收入：事故修理收入；

参考值：1：4：2：3；

关联因素：维修车龄构成比、客户忠诚率、维修车型构成比。

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