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一名合格的汽车销售,如何分析客户异议?

所属版面:汽车行业知识 作者:中华汽车网校-何 阅读:109 更新时间:2017-07-17

顾客异议产生的原因往往是非常复杂的。正确认识顾客提出的种种异议及其产生的根源,是一名合格的汽车销售有效地处理这些异议的前提条件。中华汽车网校总结认为,顾客异议的原因主要体现在顾客、产品、价格等方面。


一名合格的汽车销售,如何分析客户异议?@chinaadec.com


一、顾客方面原因

1)顾客的偏见
顾客由于自身经历等方面的原因,往往会提出一些不合理的异议,这往往是由顾客的偏见造成的,比如顾客对日本品牌的汽车在安全性上的评价总要打折扣。偏见导致顾客在看问题时十分片面,缺乏整体观念,而且偏见一旦形成就很难克服。因此无论是企业还是汽车销售人员,在宣传或销售时务必要谨慎,不要轻易让顾客产生偏见。


2)顾客的支付能力
即使顾客对产品存在需求,且意识到了这种需求,若顾客的支付能力不足,仍会拒绝购买产品。作为汽车销售人员可以向顾客提出一些建议,如贷款等。当然销售人员也要学会察言观色,避免无效的销售行为。同时也要注意自己的态度,不放弃一切成为自己未来顾客的可能。


3)顾客的购买习惯
在很多情况下,顾客拒绝购买产品,是由其本身的购买习惯决定的。顾客在长期的购买环境中已经形成了一些固有的习惯,而这些习惯是很难改变的。所以,当销售活动与顾客的购买习惯不一致时,顾客就会提出异议,增加销售的难度。


4)顾客的消费知识
大多数顾客对汽车这种产品不具备相应的专门知识。由于顾客缺乏消费知识,或销售人员不能详尽地介绍产品,会导致顾客提出异议。这种异议可以经销售人员自身努力而克服,因而销售人员应予以高度重视。


5)顾客的购买权力
一般来说,无论是家庭个人购买还是一个机构组织购买,都有购买权力的决策中心。如果汽车销售人员关注的顾客无权决定购买什么样的产品,他就可能借故对购买条件、购买时间等提出异议。因此,汽车销售人员在判定顾客资格时,一定要认真仔细,这也是成功销售的必要前提,是值得广大销售人员关注的。


二、产品方面的原因

1)产品的功能
功能是指产品的功用、效用,这决定了产品能给顾客带来的使用价值的大小。所以功能的多少也是顾客选择汽车产品时的一个重要依据。若功能太多或太少,或功能不能符合顾客的需要,顾客当然会提出异议,从而拒绝购买该产品。


2)产品的利益
顾客购买产品,并不是单纯为了产品本身和产品所带来的基本利益。只有当你的产品能为顾客带来比其他产品更多的利益和好处时,如节省时间、服务更完善等,顾客才可能放弃购买其他产品而购买你的产品,否则,顾客就会因此而提出异议。


3)产品的质量
产品的质量是产品的一切属性中最重要的属性,它是产品的生命,汽车产品质量的好坏直接影响到顾客的购买行为。顾客对产品的功能、造型等方面的选择都是以产品质量令顾客满意为前提的。如果顾客认为产品质量不过关,或不能达到令他满意的标准,就会提出异议,而且一般很难改变。


4)产品的造型、式样、包装等
产品的造型、式样、包装等属性是产品的非基本属性,但是,随着汽车市场产品的不断增多,竞争日益激烈,不同品牌汽车在质量、价格、功能等方面相差无几。在这种情况下,顾客对产品的要求越来越高,对其造型、式样、包装等方面的重视程度也不断增加。若产品的外观没有什么特色,或不能满足顾客的特定需求,他们就会对产品的这些方面提出异议。


三、价格方面的原因

在现实中价格异议往往已经成为销售人员与顾客之间谈判的焦点,价格方面的原因使顾客提出异议的情况在销售中是比较常见的。一般多表现为顾客认为价格过高而与销售人员讨价还价,但也有认为价格偏低而拒绝购买产品的。

1)价格过高
顾客认为产品价格过于昂贵,或认为高于同类产品的竞争对手的产品价格。这是因价格原因而产生异议的最普遍的情况,具体原因如下:

1、一般而言,顾客会对某一品牌汽车通过各种途径了解到其大致价格,或者顾客对市场上同类产品的价格已形成自己的看法,将此产品的价格与之相比较,认为此产品的价格过于昂贵。

2、有的顾客通过对产品成本的估算,心中确定了一个自认为合理的价格,相比较之下认为此产品价格昂贵。这种看法往往存在偏差,尤其对汽车这种知识产权等无形价值含量高的产品往往低估其价格。

3、顾客由于经济原因对产品虽有需求,但缺乏支付能力,因而认为产品贵。

4、有些顾客无论对什么产品,都会觉得对方报价贵,因而无论对方报什么价,都要讨价还价。

5、顾客一价格贵为由来试探销售人员,看是否仍有进一步降价的可能,以实现自己利益的最大化。

6、顾客根本无意购买产品,只是以价格高为借口以摆脱销售人员,对这种情况销售人员应该能有所辨别,避免销售资源的浪费。


2)价格过低
在某些情况下,顾客会因销售商品的价格过低而拒绝购买产品。主要受以下因素的影响:

1、顾客经济条件比较好,没必要买价格低廉的商品,认为购买价格低的产品会影响他的社会地位等。

2、顾客心理有种“便宜没好货,好货不便宜”的想法,产品价格低,就担心产品质量存在瑕疵等。


3)讨价还价
对于顾客认为价格过高的产品,顾客若确实有购买欲望的话,必然要于销售人员进行讨价还价。顾客讨价还价主要出于以下动机:

1、一般而言,出于自己利益的动机,顾客大多希望购买物美价廉的产品。

2、有点顾客出于攀比心理,希望自己购买到的产品总比其他人的价格更低些。

3、在现实中,顾客希望在讨价还价中显示自己的谈判能力,获得心理的满足。

4、顾客希望从别处购买产品,通过讨价还价,心里对产品价格有一个底,以便于获得较低的价格在后面的谈判中向第三方施加压力,从而占得主动。

5、顾客根据自己的经验,认为价格多数有“水分”,希望通过讨价还价,让销售人员做出让步。


四、案例分析

客户来到4s店,询问某车型的价格,在得知最大优惠后,向销售顾问说:“同城的另一家4s店里同款车型比你们这还便宜2000元,而且还有装饰送,你们这不是全国统一售价吗?为什么还会存在这么大的差距?”作为一个全面的销售顾问,你该如何作答?

分析:我们要确定顾客的信息是否准确,为我们这里的价格高作解释:可能价格是高而售后服务好,买车要考虑多个方面,不能只看价格。同城两家店如有协议价,就应该自信,并耐心向顾客解释,让顾客接受。如没协议价,告知此价格是自己最大权限,在请示领导做出让价。


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